Junio del 2011

En 2006 Azurian emprendió un proyecto de renovación total en el área informática de Consalud. Luego de un proceso de adaptación al sistema y capacitación del personal, la sección de atención al cliente de la empresa optimizó recursos y tiempo de manera significativa. Alejandra Olivares es jefa del área mencionada y nos cuenta cómo se logró mejorar un servicio que se instaló el 2008 y que hoy ha ido incrementando su eficiencia a través de diferentes procesos asesorados por Azurian.

Alejandra Olivares ha trabajado por más de cinco años en Consalud. Desde el 2006 es jefa del área de Atención al Cliente en la casa matriz. Está encargada, entre otras cosas, de responder los reclamos y sugerencias de usuarios del sistema de salud. Cuando Alejandra ingresó a Consalud, la empresa estaba justo en un periodo de renovación tecnológica, así que fue testigo de cómo los procesos que podían demorar días, se fueron optimizando en el tiempo y mejorando su eficiencia con la implementación tecnológica de Azurian.

Alejandra cuenta que “queríamos mejorar los servicios que ofrecíamos y dar respuesta a nuestros clientes en el menor tiempo posible”. Así, en 2006 la empresa contactó a Azurian para hacerse cargo de la labor de generar e instalar un sistema personalizado para el área tecnológica de atención al cliente. “Desde que se implementó tuvo éxito, ya que los empleados estaban familiarizados con el programa a través de capacitaciones anteriores a la instalación”, dice Alejandra.

El software proporcionado por Azurian fue Content Manager, un sistema de solicitudes y reclamos que funciona como workflow. Éste permite generar un flujo de las cartas de reclamos que llegan de los clientes y sistematizar las respuestas a través de un formato predeterminado. La ideación del proyecto partió en 2006 y Alejandra incentivó un proceso paralelo de adaptación de los trabajadores respaldada por capacitaciones de Azurian. La primera fase de la implementación fue en 2008 y desde entonces han utilizado con éxito el software.

Hoy son más de 50 personas las que interactúan con el sistema de “Solicitudes y Reclamos” mediante Content Manager en Consalud. “Desde su aplicación mejoró el funcionamiento de las labores, se clasificó eficazmente la información y se maximizó el tiempo”, afirma Alejandra. Además, en 2010 Azurian se encargó de proporcionar mejoras al sistema, de manera que actualmente el sistema permite mantener una nómina de cartas al día, que genera un registro que funciona como inventario.

Antes de implementar el servicio de Azurian, en el área que trabaja Alejandra funcionaba todo de forma manual y la mayor tecnología que empleaban era el programa Excel. Con las mejoras introducidas en 2010 el sistema se ha consolidado dentro de la empresa. Alejandra explica que “teníamos algo muy bueno, pero queríamos que fuera de excelencia”, y según su testimonio, esto se concretó. Actualmente, el software proporciona las herramientas para sistematizar información de manera efectiva, se mantiene un contacto directo con los clientes y se optimiza el tiempo.